“新約”顧客の十戒

: 4:00 顧客満足


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顧客の十戒
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顧客の十戒

商売は、信用が第一と言われますね?

販売は、売上が第一で、経営は、資金が第一です。

では、マーケティングは、何が第一でしょう?

顧客

です。かのドラッガー教授いわく、

There is only one valid definition of a business purpose: to create a customer.

『ビジネスの目的は、顧客を増やすことのみ』

(直訳)
『ビジネスの目的として存在する確かな定義は、ただ一つ。顧客を創造することである』

と述べていますし、マーケティングの神様と呼ばれるコトラー教授も、

We see marketing management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering, and communicating superior customer value.

『マーケティングは、顧客の価値を創り、新たな顧客を得、顧客を維持することである』

(直訳)
『標的市場を選んで、顧客を得、維持し、育成を通して、優れた顧客価値を創り、伝えるのが、技術や科学としてのマーケティング・マネジメントであると我々は理解している』

と述べている通りです。

そのマーケティングで第一の顧客が 「どのように思っているか?」 あなたは箇条書きにしてみたことがありますか?

毎日、お客さんと向き合って仕事していれば、10や20くらい出てきても、おかしくありませんね?

では、書き出してみましょう!(形式知にするために)
  1. ____
  2. ____
  3. ____
  4. ____
  5. ____
  6. ____
  7. ____
  8. ____
  9. ____
  10. ____
書きましたか?

(書いても書かなくても構いませんが)お客さんは、このように思っているのではありませんか?心の中で。


私は、所持金と引き換えに、幸せになりたいのです

あなたの幸福のために、お金を払うのではありません


私は、無口です

やや満足すれば、黙って、また買います。やや不満なら、黙って、去っていきます


私は、選びたいのです

あなたの売りたい商品を押し付けられても困ります


私は、お金と商品を交換したいのではありません

その商品で、望みを叶えたいのです


私は、お金ではありません

経営の目的が、売上や利益ならば、お客様ではなく、お金様を探して下さい


私は、買いたいのです

買うのは、楽しくて、嬉しくなります。買わされるのは、苦しくて、悲しくなります


私は、買いたいだけではありません

いつ、どこで、誰が、何を、どうするか、約束したら守ってほしいのです


あなたはプロで、私はシロウトです

正しく導いてください。あなたから買って良かったと思わせて下さい


満足することも、不満に思うこともあります

不満を上回る、満足が貯まっていれば、私は笑って赦すでしょう


今は買わなくても、いつか買うかもしれません

その時まで待ってくれるかどうかは、あなた次第です




いかがでした?

「そういわれてみれば…」

という気づきもあったでしょうし、けっこう辛辣な指摘もあったでしょう。

厳しいようですけども、それが現実。挙げようと思えば、まだまだ挙げられます。たとえば(ありすぎるので一つだけ)

いちばん大切なのは命です。その次は財産です

あなたが勧めるほど、そうそうカンタンに買いません


これは「関与度」について。

高額商品(たとえば家土地)の関与度が高くて、低額商品(たとえば缶入飲料)の関与度が低いのは、誰もが、

命の次に大切なのは、財産(お金)

と思っているからですね?お金があれば、あらゆる経済的価値と交換できるからです。

(命や愛は精神的価値ですから、お金では買えません、分けて考えましょう)

商品の金額が高くなればなるほど、支払う苦痛も高まります。

高額商品(家)を例にとれば分かりやすいでしょう。家を買うのは、楽しくて、嬉しいはず。六の

「買うのは、楽しくて、嬉しくなります。買わされるのは、苦しくて、悲しくなります」

です。楽しみだったはずなのに、欠陥住宅を買わされた人たちの苦しみは、言語に絶するはず。買わされると、だまされるのは、紙一重です。

心の痛みも、体の痛みも、痛みは痛み、一緒です。その苦痛を和らげるのが、商品とは無関係な、

「営業マンの信用」=正しい接触

であったり、

「企業への共感」=理念や社是

であったりします。冒頭ありました通り、

信用

ですね?ということは、それら(正しい接触や社是社訓)も、お客さんにとっての価値になります。

そのように解析していくと次のような顧客十戒が形づくられます。



汝、わがままを許し給え。更なる求めには代価で応えよ

→ 幸福を追求するのが、人。それに代価で応えるのが、商売


汝、沈黙の顧客が殆どである事実を知れ

→ 顧客満足の中間地帯/サイレント・ゾーン(沈黙の顧客帯)が最も多し


汝、太陽になれ。北風は冷たし

→ 寒い所ではコートを着てガードを固め、暑いところではコートを脱ぐ


汝、商品の本質を知れ。商品の本質は、無形なり

→ 売っているのは有形でも、買っているのは無形


汝、急がば回れ。カネを求めるならキャクを求めよ

売上は、顧客に付いてくる


汝、悲しませることなかれ

→ 商品を売るということは、喜びを売るということ。楽しみを売るということ


汝、商売の第一義を知れ。商売は、信用第一

→ 信用は、約束の積み重ねで高まる


汝、プロフェッサーになれ。その道でメシを喰うは、ただのプロフェッショナル

→ アウトプットできるのは(お客さんへ教えられるのは)プロフェッサーの証


汝、顧客の満足度を高めよ。満足とは、不満を上回る満足の質と数なり

→ 顧客満足を高めるには、不満を減らすこと


汝、販売と営業の違いを知れ。売れる時まで待つも営業活動なり

→ 販売は、今スグのみ。店頭販売しかり、自動販売機しかり、通信販売しかり

顧客の十戒が載っている本


顧客の十戒が載っている本



いかがでしたか?
もしも、あなたが顧客十戒に衝撃を受けたとしたら、業界の常識が、顧客にとっての非常識であることを、

他業界の顧客になった時、痛感したことがある

からでしょう。

ところが、ご自分の仕事(自社の業界)へ戻ったとたん、

業界や自社の都合が最優先され、顧客の立場は二の次

三の次になった経験があるはず。彼我の違いを知っているから、衝撃を受けるのでしょう。


では、顧客とは何か?考えてみたことがありますか?

顧客、あるいは顧客とは?で検索してみると、じつに多様な解釈があるようです。検索すると顧客とは
  • お得意様(大辞林、goo辞書、Yahoo辞書)
  • ひいきにしてくれる人
  • 金儲けするために、物事を提供してくれる人
  • お店に来て頂いた人
  • 商品を買ったことがある人
  • 商品やサービスを受け取る人
  • 買う気があって、買うことができる人
だそうです。解釈は、人それぞれながら、すべてに共通している解釈は

顧客は「○○する人」

であるということ。貨幣でも、現金運搬機でもありません。

「当たり前じゃん」

と思いますよね。お金を払うのは、人間ですから、お金さまである以前に、お客さまです。

ところが、いつの間にか、お客さまが、お金さまになってしまうのは、

経営者「経営は資金が第一だ。売上を増やせ」

営業部長「売上を増やすには、商品を売ってこい」

営業社員「商品を買って下さい」

と、売上(お金)ほしさに、商品を売るからです。

企業は営利追及団体ですから、商品を売るのは当然ですし、売上がなければ、企業活動し続けられませんから、

「売上目標○○円を達成せよ」

と、お金の数字を追うのは間違いではありませんし、

「新規客を増やせ」

と激を飛ばすのも当然です。ライバルを含めた殆どの企業が、そうであるように、みんな、お金欲しさに商売しています。

あれ?

お金さまより、お客さま

じゃありませんでしたっけ?

お金さまよりも、お客さま優先で経営するのであれば、

「新しいお客さんを紹介してくれるかも知れない擬似客を○○人増やせ」

と、お客さんの人数を追うのが正解ですし、

「既存顧客の流出を阻止せよ」

と、顧客数を維持して、その中から優良顧客を増やすのが正解だと思いませんか?

【 END 】小笠原昭治/筆

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