弱き者その名は顧客 - 経営戦略の顧客戦略

弱き者その名は顧客 - 付加価値マーケティングの顧客戦略

科学的なマーケティングには重大な3つの欠陥があります。

1.数字で判断すること

わかりやすい例が年齢で、顧客を30代と定義すると、29歳や41歳はセグメントから外れます。

が、現実には、流行語大賞にもなったアラフォーのように、数字で割り切るのが難しいグレーゾーンがあります。それを取りこぼしてしまいます。

2.マーケティングは、売る側が売るために立てる作戦であること

買うための顧客サイドで考えるのではなく、売るための販売サイドで考えますから、売ることを目的とした作戦になりがちです。

ひどい例になると、

「絶対に売れる!」

と確信して準備したにもかかわらず、蓋を開けてみたら、まったく売れずに赤字撤退ということが、よくあります。

とくに、中小零細企業のマーケティングご担当者には注意して頂きたいのですが、大手企業のマーケティングには、水面からでは見えづらい、水面下の活動が多分にあります。

たとえば、ある日用品メーカーは、顧客の本音を探るべく、一般家庭に一週間ほど泊まり込むことさえあります。そうした調査結果が商品へ反映されます。

それを可能にできる予算や人員という体力も決定的に異なれば、知名度やマーケティング力といった無形資産も異なります。ヘタに大手の真似すると、痛い目に遭います。


3.顧客とは「お金を払う人」だと勘違いしてしまうこと

ドラッガー教授の名言を持ち出すまでもなく、マーケティングを突き詰めると顧客へ行き着き、顧客を突き詰めると顧客満足へ行き着きます。

が、マーケティングは、売る側の独善性によって、顧客満足を阻害する危険があります。

平たくいえば、

買い物した時、いやな思いをしたことはありませんか?

ということ。

お店だけではありません、旅館に泊まった時、病院へ行った時、遊園地で遊んだ時など、お金を払った時に感じた全てのシーンにおいて、誰しも一度はイヤな思いをしていることでしょう。

それは、

お金を払う顧客側が弱く、お金を受け取る販売側が強いから

です。残念なことに、ほとんどの企業が考える商売とは

お金を受け取ること

であって

顧客を増やすこと

ではありませんから、お金を大事にしますが、顧客は大事にしにくい傾向にあります。

顧客とは、お金を払うマシンなのでしょうか?

マーケティングが行き着くところの

顧客とは何

でしょう?

特に、見込み客を含め、顧客は、人です。そう考えれば、顧客の謎が解けます。

顧客とは、

あなたよりも立場の弱い

味方。

弱いからこそ、お金を払って、あなたの強み(主に商品)と交換

します。もしも、売り上げ低迷に悩んでいるとしたら、売り上げではなく、顧客が足りないか、強みが伝わらずにいるはずです。

顧客と、あなたの強みを見直してみて下さい。

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